解釈は金融規制の新たなフロンティア

東京の顧客とやり取りしていると想像してみてください。あなたは自信を持って製品のアップデート情報を共有し、わかりやすいスライドと洗練された言葉遣いで話します。顧客はうなずき、何も質問せず、お時間を割いてくれたことに感謝の意を表します。しかし翌日、サポートチケットが届きます。顧客は新しい規約を理解していなかったようです。これでは、先に進むのをためらってしまいます。

その瞬間はもはや単なる顧客サービスの問題ではなく、コンプライアンス上のリスクとなります。

金融コンプライアンスは、常に物事を正しく行うことが求められてきました。2025年には、物事が確実に理解されることも重要になります。つまり、言語、チャネル、タイムゾーンを問わず、明確な情報を提供することが重要です。

規制当局はより厳しく監視しています。顧客が説明内容を本当に理解しているかどうかを問いかけています。そして、多言語アクセスコンプライアンスに関する議論の中心に躍り出ています。

この記事では、2025年の金融コンプライアンスの真の意味を考察します。規制当局がどのように期待を高めているのか、そしてそれが金融機関のコミュニケーションにどのような影響を与えるのかに焦点を当てます。言語アクセスが日常のコンプライアンスにどのように浸透しつつあるのか、そして国境や言語を越えて働くチームにとってなぜそれが重要なのかを探ります。

今日のコンプライアンスは正確性以上のもの

かつて、コンプライアンス遵守とは、適切な情報を適切なタイミングで適切な形式で共有することを意味していました。これは今でも重要です。

しかし現在、規制当局は、どのように共有したか、そしてそれを受け取った人が実際に理解したかどうか

この変化は次のような日常の活動に影響を及ぼします。

• 製品およびリスク開示

• オンボーディングの会話

• 国境を越えた取引

• 規制会議と内部レビュー

こうしたやり取りは複雑で技術的、そして時間的制約が厳しい場合が多く、言語が障害になると誤解や不履行のリスクが高まります。

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言語の明瞭さはもはやオプションではない

EU、米国、英国の規制当局は、コミュニケーションは 公正で明確かつ理解しやすいものでなければならないことを明確にしています。具体的には以下のようになります。

• 金融商品市場指令（MiFID II）では、 2014年以降、投資商品の性質とリスクを顧客が理解できるよう、情報を「理解しやすい形式」で共有することが義務付けられている。

• 米国では、消費者金融保護局（CFPB）が2023年にガイダンスを更新しました。金融機関に対し、言語アクセスプランや多言語サービスを作成することで、英語能力が限られている顧客をサポートすること。

• 英国の消費者義務では、企業に対し、顧客が十分な情報に基づいて意思決定できるよう支援することが求められています。これには、言語やその他の障壁によりコミュニケーションの理解に困難をきたす可能性のある人々も含まれます。

• そして現在、欧州アクセシビリティ法（EAA）が2025年6月に発効し、EUで事業を展開する金融機関は、顧客とのコミュニケーションを含むデジタル製品とサービスが、言語的および認知的ニーズが異なる人々を含むすべての人にアクセス可能であることを保証する必要があります。

これらすべてが一つのことを示しています。クライアントに伝えたと言うだけでは不十分です。クライアントがあなたの話を理解したことを示す必要があります。

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言語のギャップがコンプライアンスのギャップになるとき

顧客が金融商品の条件を完全に理解していない場合、単に顧客が混乱しているだけでなく、コンプライアンス上の問題が発生します。

問題となっているのは次の通りです:

• 適合性または最善の利益のルールに違反する
• 苦情や紛争による法的リスク
• 顧客が疎外感や誤解を感じた場合、ブランドに損害が生じる
• 不完全または不明瞭なコミュニケーションを浮き彫りにする監査結果

言語はもはや顧客サポートの問題だけではありません。ガバナンスの問題でもあります。

金融リスク管理：コンプライアンスフレームワークに言語アクセスを組み込む

コンプライアンスチームは、法務、運用、顧客対応の各チームと緊密に連携し、こうしたギャップを埋めようとしています。多くの企業が、リスク管理およびコンプライアンスプロセスに言語アクセスを組み込んでいます。

それは次のようになります:

• 監査、クライアントとの会議、または社内レビュー中の通訳
• オンボーディングフローと仮想チャネルにおけるAI 音声翻訳
• リアルタイムのキャプションで即座にアクセス可能な記録を作成
• 言語アクセスの提供方法と追跡方法を概説した明確なポリシー

これらは単なる技術アップグレードではありません。コンプライアンスの期待に応え、誤解のリスクを軽減するための、スマートで拡張性の高い方法です。

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次回の監査の準備

2025年、規制当局は新たな問いを投げかけています。コンプライアンスおよび監査チームが準備すべき事項は以下のとおりです。

• クライアントは希望する言語で情報を受け取っていますか?
• 通訳または翻訳されたコミュニケーションの記録はありますか?
• 言語サポートはチャネル間で一貫していますか?
• 顧客が主要な用語や製品の特徴を理解したことを示すことができますか?

回答が明確でない場合、監査結果も明確でない可能性があります。

コンプライアンス以上のもの：信頼を築くチャンス

一部の金融機関は、コンプライアンス遵守の基準を満たすだけにとどまらず、言語アクセスを活用して信頼関係を構築し、顧客を維持し、新たな市場への進出を図っています。

通訳、字幕、翻訳をクライアント対応業務に追加することで、次のことが可能になります。

• 新規顧客をより効果的にオンボーディング
• 助言的な会話をより包括的にする
• 混乱による離脱を減らす
• 内部レビューと監査のための強力な文書を提供する

Interprefyのようなツールは、財務チームが複雑さを増すことなくこれを実現できるよう既に役立っています。ライブウェビナーでも、機密性の高い顧客との電話会議でも、Interprefyは今日の基準を満たす多言語コミュニケーションを容易に実現します。

最後に

かつて財務コンプライアンスとは、適切な文書を整備することに重点を置いていました。しかし今では、それらの文書、そしてそれらに関する会話が明確で理解しやすく、アクセスしやすいものであることも重要になっています。

言語アクセスは、コンプライアンスの判断基準の一つになりつつあります。今、このことに積極的に取り組む企業は、リスクを回避するだけでなく、あらゆる顧客に対して適切な対応を適切な方法で行うことで、際立つ存在となるでしょう。